隨著電信市場(chǎng)發(fā)展，中國(guó)電信客戶超過12億，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商客服熱線服務(wù)提出了較高的要求。按照目前工業(yè)和信息化部指定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信運(yùn)營(yíng)商客服中心的接通率水平應(yīng)該達(dá)到平均85%/20s的水平。但目前工信部對(duì)運(yùn)營(yíng)商客服熱線服務(wù)水平的監(jiān)測(cè)仍然較多地采用企業(yè)上報(bào)的方式，無法真實(shí)反映企業(yè)的服務(wù)水平，其上報(bào)數(shù)據(jù)與電信用戶的感知也有一定差別。

熱線自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)開發(fā)，是工業(yè)和信息化部電信規(guī)劃研究院根據(jù)日?？蒲泄ぷ餍枨蠛驼我螅瑢?duì)通信企業(yè)提供的客服熱線服務(wù)進(jìn)行測(cè)試，確保服務(wù)質(zhì)量符合工信部的標(biāo)準(zhǔn)和客戶的需求。

熱線自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)具備對(duì)目前各運(yùn)營(yíng)商/SP呼叫中心的IVR、人工客服進(jìn)行統(tǒng)一的撥測(cè)的能力，系統(tǒng)應(yīng)可實(shí)現(xiàn)編制相應(yīng)撥測(cè)試計(jì)劃，能夠定時(shí)、定量自動(dòng)進(jìn)行撥測(cè)，并輸出對(duì)應(yīng)的測(cè)試結(jié)果和日志，具備撥測(cè)結(jié)果的分析功能。

      能力需求：對(duì)電信營(yíng)業(yè)企業(yè)的人工客服熱線、IVR熱線進(jìn)行撥測(cè)，具備完善的系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)信息的搜集和分析。

      指標(biāo)搜集需求：搜集熱線相關(guān)的撥打時(shí)間點(diǎn)、接入時(shí)間點(diǎn)、接入時(shí)長(zhǎng)、接入成功率、VIR信息一致性等相關(guān)指標(biāo)。

      指標(biāo)分析需求：能夠?qū)λ鸭男畔⑦M(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析和圖表展示。

      系統(tǒng)功能需求：能夠?qū)崿F(xiàn)按測(cè)試計(jì)劃進(jìn)行管理，具備定時(shí)測(cè)試、批量測(cè)試功能，對(duì)相關(guān)的測(cè)試信息進(jìn)行保存。

l   語(yǔ)音呼叫

模擬終端用戶的語(yǔ)音呼叫（撥打電話）行為，通過GSM/CDMA網(wǎng)絡(luò)撥打指定的電話，模擬接續(xù)、通話及拆線行為。

    語(yǔ)音呼叫過程提供全程錄音的能力，用于后期的查詢和回放。

    結(jié)合語(yǔ)音匹配識(shí)別過程，所有的語(yǔ)音呼叫流程的判斷點(diǎn)、判斷條件、播放語(yǔ)音、按鍵等都可以做到可以直觀配置，從而做到對(duì)整個(gè)語(yǔ)音流程的完整覆蓋。

l    語(yǔ)音識(shí)別匹配

在語(yǔ)音呼叫的過程中，應(yīng)能識(shí)別各類自動(dòng)通知音（用戶忙、空號(hào)通知音等），并準(zhǔn)確完成呼叫結(jié)果的記錄。

    在呼叫特定特服號(hào)碼過程中，通過識(shí)別、匹配IVR溝通過程中的自動(dòng)語(yǔ)音提示，驅(qū)動(dòng)執(zhí)行下一個(gè)行為（DTMF接鍵、掛機(jī)等），最終形成完整的呼叫過程，實(shí)現(xiàn)基于語(yǔ)音匹配識(shí)別的語(yǔ)音流程驅(qū)動(dòng)；其語(yǔ)音識(shí)別速率應(yīng)滿足業(yè)務(wù)的需求，不能導(dǎo)致業(yè)務(wù)超時(shí)，一般語(yǔ)音識(shí)別事件不超過200ms。

    在本系統(tǒng)中，通過音頻流數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可以實(shí)時(shí)分析得到音頻流數(shù)據(jù)的各個(gè)量化指標(biāo)，并可匹配識(shí)別當(dāng)前的音頻信息，用于撥測(cè)結(jié)果識(shí)別、語(yǔ)音質(zhì)量評(píng)估、語(yǔ)音流程驅(qū)動(dòng)等各類應(yīng)用場(chǎng)景。

    系統(tǒng)可以支持語(yǔ)音識(shí)別，支持從語(yǔ)音信息中檢出金額（用于余額查詢）或生成純文本信息（用于語(yǔ)音信息的記錄和檢索）。

系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理流程如下圖所示:

步驟一  基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)

    管理和配置系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，基礎(chǔ)配置數(shù)據(jù)是整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行基礎(chǔ)?；A(chǔ)數(shù)據(jù)包括系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)、數(shù)據(jù)的分類標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)呼叫中心的配置、設(shè)備的SIM/UIM卡配置等。

步驟二  基準(zhǔn)撥測(cè)數(shù)據(jù)生成

    自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)的最小執(zhí)行單位是單個(gè)IVR節(jié)點(diǎn)的撥測(cè)?；鶞?zhǔn)撥測(cè)數(shù)據(jù)生成即是生成各IVR節(jié)點(diǎn)的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)——生成、配置撥測(cè)節(jié)點(diǎn)的撥號(hào)序列、基準(zhǔn)語(yǔ)音文件、判斷標(biāo)準(zhǔn)等。

步驟三  制定撥測(cè)項(xiàng)目

    撥測(cè)項(xiàng)目由一系列的撥測(cè)節(jié)點(diǎn)組成，從而形成一個(gè)完整的撥測(cè)執(zhí)行序列。通過對(duì)撥測(cè)項(xiàng)目添加、調(diào)整撥測(cè)節(jié)點(diǎn)，完成撥測(cè)項(xiàng)目的維護(hù)。

步驟四  撥測(cè)任務(wù)安排

    安排撥測(cè)項(xiàng)目的具體執(zhí)行計(jì)劃。撥測(cè)任務(wù)安排可以是周期性的、定時(shí)的，也可以是一次性的任務(wù)。

步驟五  計(jì)劃的執(zhí)行與監(jiān)控

    制定了執(zhí)行計(jì)劃后，撥測(cè)執(zhí)行子系統(tǒng)將自動(dòng)執(zhí)行撥測(cè)計(jì)劃，自動(dòng)完成節(jié)點(diǎn)檢查并形成撥測(cè)結(jié)果。通過執(zhí)行監(jiān)控功能可以對(duì)撥測(cè)的過程執(zhí)行暫?；蛉∠葎?dòng)作。

步驟六  撥測(cè)結(jié)果評(píng)估

    根據(jù)撥測(cè)的執(zhí)行結(jié)果，可以按撥測(cè)計(jì)劃、撥測(cè)項(xiàng)目、撥測(cè)節(jié)點(diǎn)、時(shí)間范圍等對(duì)撥測(cè)結(jié)果進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)與評(píng)估，得到專業(yè)的撥測(cè)評(píng)估報(bào)告。